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| 销售人员吃回扣怎么解决？客户总是对服务不满意，怎么办？这是很多企业经常会遇到的问题。而这些管理上的问题，可以通过应用最新的IT技术来解决，它可以帮你理顺管理流程，分析客户需求，解决客户信息沟通和传递中的障碍，这就是如今炙手可热的CRM（客户关系管理）。
以“客户为中心”的管理时代
如今，企业管理好坏最重要的评判指标是什么？不是仅仅是“成本”和“利润”，而是“客户满意度”。这是因为，在互联网时代，标准化和规模化的工业大生产方式已不再适应客户个性化和瞬息万变的需求。在当今市场竞争异常激烈的时代，客户的选择非常之多，可以很容易地从一个厂商转向另一个厂商，因此，如何吸引和留住客户就成了企业生存和发展最为重要的问题。
但怎样吸引和留住客户？单一的广告、价格策略已不足以建立和保持企业的竞争优势，仅靠一些传统的手段显然也不能全面了解和满足客户个性化的需求，CRM却可以帮你做到。在新经济时代，IT技术已经广泛应用到经济生活的各个领域，现代企业的发展必须要依赖信息技术，如果说，方兴未艾的ERP（企业资源计划）帮助企业理顺了内部的管理流程，那么CRM的出现可以使其全面了解其外部的客户。CRM是ERP之后IT技术在企业最重要的应用，其市场正在以每年50％的速度增长。据估计，在未来5年内，将会有70％的全球大公司采用CRM系统。
什么是CRM
CRM是客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）的缩写，是目前正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。简单地说，CRM就是一套管理软件和信息系统，目的在于帮助企业吸引客户以及留住客户。
当今的企业管理，是“以客户为先”的时代，而企业可以通过CRM系统，发现客户最有可能购买的东西，以及找到对公司最有价值的客户。全球最大的网上书店———
亚马逊对CRM的应用就是个典型的成功案例。
当你在亚马逊购买图书之后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施为它赢得了65％的回头客。可见，拥有一套完整的CRM系统，对企业提升客户满意度，赢得竞争具有举足轻重的作用。
同样，如果一个银行的客户曾经有过不良的信用记录，那么银行的CRM系统就会发现，在其提出贷款申请的时候，提醒信贷员慎重对待。相反，对于那些在银行信用记录良好的客户，CRM也会帮助信贷员发现其潜在的价值，主动为其提供住房贷款等等。
统计数据表明，开拓新客户的成本是老客户的5倍，20％的客户占有企业80％的业务额，留住老客户的作用不言而喻。而要提升客户的“回头率”，就需要同他们经常保持联系，要为他们提供个性化的服务，建立长期信任的关系等等，但是，对几个客户做到这些并不算难，但企业要面对的客户成千上万，这么多无序而繁杂的工作很难由几个人手工操作来完成，而CRM使这些变得简单而轻松。
CRM是怎么起到这种作用的呢？通过建立一套CRM软件及配套系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户，知道他们是谁，他们需要什么，并把他们想要的送到他们的手中。除此之外，CRM的分析和反馈功能，还能观察和分析客户的行为对企业利润的影响，挖掘潜在的客户，使企业与客户的关系和企业的盈利都得到最优化。
此外，企业内部与客户发生关系的不只是销售部门，“为什么我向客户服务部反映了问题，却总是没有人来上门维修？”这是顾客最常出现的抱怨。而CRM可以将企业的销售、市场、售后服务等各种可能与客户发生关系的部门整合到一个统一的以客户为中心的系统中来，使他们真正地协调合作，可以显著地提升企业的营销能力、降低营销成本，以及控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。因此，CRM的价值就在于一方面是通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户；另一方面则通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
中小企业更需要CRM
不仅是大公司需要CRM系统，对中小企业来说，应用CRM系统有着更现实的意义。
国内第一家发布中小企业CRM软件产品的北京联成互动软件公司副总经理王力表示，中小企业应用CRM可能是中国CRM市场的突破口。从外部环境上看，国内市场已经从以产品为中心的竞争时代进入了以客户为中心的竞争时代。在竞争日益激烈的市场中，小企业相对总是脆弱的。他们需要更多地了解市场、更多地了解客户，寻找自己生存和发展的空间和机会，因此中小企业对CRM的需求动力将会更强。
从企业内部来说，资源短缺、人才匮乏，是中小企业普遍存在的现象。由此导致的企业能力的不足也使企业不能很好地满足客户越来越高的要求，致使企业在不知不觉中失去客户。由于企业不能很好地处理客户要求的增长和企业适应能力之间的矛盾，许多中小企业在经历了一个较快的发展之后，出现停滞。而引进具有先进的管理模式和适用的方法的信息系统，帮助企业实现管理和业务运作的信息化和自动化，是解决企业这一发展障碍的捷径。
当今，企业信息化已经开始向中小企业延伸，而且，比起大企业来，中小企业的关系相对简单，因此中小企业实施CRM，有着投资少，见效快，更易实施的优势。
王力介绍，中小企业实施CRM的周期以月计算。
虽然在CRM发展的初期，市场竞争就已经相当激烈，有很多CRM的提供商，但专门为中小企业提供的CRM却并不太多。北京联成互动软件公司专注于CRM领域已有数年之久，专门为20－200人的中小企业设计了MyCRM，它最突出的特点是：专为中小企业设计而且立即可用，任何人只需要具备基本的电脑操作常识，10分钟就可学会操作，这也就扫清了中小企业由于缺乏专业人才在应用IT技术方面的障碍。它能有效地帮助中小企业管理好客户资源、挖掘客户价值、发现销售机会，提升客户满意度。
建立企业自己的CRM
企业在开始建立自己的CRM方案之前，要和软件提供商多花费一些时间，详细规划和分析自身的具体业务流程。这个过程要广泛地征求员工的意见，还要有企业高层销售人员的参与，以了解企业详尽的销售过程，同时还应对整个过程做全面考察，消除那些不必要的步骤。
在充分了解企业的业务运作的基础上，接下来就要从业务和销售人员的角度出发，确定CRM方案的要实现的功能，也就是对企业的销售管理人员和销售人员有帮助以及他们希望使用的功能。因此要注意的是，选择好的CRM方案的提供商，他们应该不仅仅是软件和程序高手，更应该是熟悉企业经营管理的专家。
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加入时间：2001-6-18 15:55:23 |
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